domingo, 3 de março de 2013

PONTO DE VISTA: QUAL É A ATIVIDADE-FIM DO INSS ?

Reflexões sobre 66% de faltas nas agendas marcadas na maior APS do Brasil. 

A previdência social foi criada há 90 anos para servir à população brasileira incapaz de trabalhar ou de se auto-sustentar. Com o tempo houve mudanças de conceitos a necessidade de profissionalização da gestão. Com isso vieram a implementação dos tradicionais esquemas de administração que envolvem o acompanhamento de números e metas para controle das atividades.

Infelizmente parece que no INSS os números vieram mas a profissionalização não. Os números, metas e índices que foram criados para ser um guia da gestão para sua atividade-fim (ou seja, o atendimento à população) acabaram por virar eles mesmos os objetivos finais da própria gestão. Nessa deturpação de prioridades, o cidadão deixou de ser a finalidade e virou "o problema". Inclui-se como cidadão o servidor do INSS.

Na última sexta-feira cerca de 66% dos segurados agendados faltaram à sua perícia médica na maior APS do país, em São Paulo. Nesta cidade o TMEA-PM está acima de 30 dias. Muitos dos que vieram não puderam ser atendidos por documentação irregular.

A gestão do INSS, tanto em São Paulo como no resto do País, sabe e monitora apenas o número de perícias feitas (concluídas) pelos peritos e usa isso para seus julgamentos e ações. Mas desconhece de forma inacreditável o porque das faltas. A gestão sabe o número de remarcações mas desconhece os motivos das mesmas. 

Por que isso ocorre? Ocorre pois os números de perícias feitas e o de remarcações são monitoriados por índices e sistemas feitos em Brasília e possuem metas a ser cumpridas. Mas as faltas dos usuários, isso não é cobrado de ninguém, logo, não é aferido.

Sem saber as causas dos represamentos de agendamentos, pois a monitoração é falha e o planejamento inexistente, a gestão do INSS em São Paulo, e é assim em todas as outras superintendências, apela para métodos clássicos e ultrapassados de cobranças fordistas de produtividade na base do massacre de médicos e administrativos para produzir as metas pactuadas em algum grande hotel onde ocorrem essas reuniões de planejamentos.

O INSS diz que os números servem para monitorar o atendimento, mas o monitoramento de nada adianta se a quem cabe atender não é dado treinamento, formação, autonomia e se sobre eles não é dada uma linha direta de comando. O organograma do INSS é confuso e com vários curto-circuitos. Dependendo de onde está o servidor, ele tem dois ou até três chefes, com tanta linha de comando recidivante, o resultado só pode ser o caos.

Este conjunto de fatores promove um intenso esvaziamento dos quadros e os que ficam fazem qualquer coisa para sair da linha de frente, pois o que para o gestor é um número dentro de um gráfico, para o servidor da ponta é um cidadão cansado, confuso, gritando, ofendendo e desabafando no balcão toda a dificuldade que lhe é imposta para ter os serviços prometidos pela autarquia.

Com poucos funcionários, e dos que ainda estão na casa um número menor ainda ficando de fato na ponta, o INSS acaba escolhendo o overbooking como método de cumprir as tais metas e a opressão como forma de tentar fazer o servidor cumpri-las para o gestor manter seu DAS.

O INSS promete o que não pode cumprir e depois tenta jogar a culpa da raiva do cidadão no servidor que "não trabalhou o suficiente". O INSS não consegue entregar ao cidadão aquilo que diz estar disponível pois prometeu o lombo dos peritos e dos administrativos sem perguntar a estes primeiro se seus lombos estavam à venda. A isso este blog chama de Esquema Caracu, onde o INSS entra com a CARA e os servidores com o resto.

E pior, por motivos que me parecem pessoais e ideológicos, boicota-se a maior APS do País, justamente a que deveria ser prioridade em termos de servidores, equipamentos, etc etc. Com funcionários insuficientes, a gestão paulista entende que a saída é fazer de qualquer jeito. Perdida, propõe agendar "Perícia de Prorrogação" na APS BI sem saber que isso implicaria em transformar a APS em mantenedora de benefícios, o que exigiria duas ou três vezes mais funcionários que o pedido. 

Maior demonstração de falta de competências impossível, pois presume-se que a superintendência deveria ter uma equipe que trabalhasse para ela estes dados. Se a gestora suprema do Estado não sabe do que fala, ou a culpa é dela que não entende os dados ou é de sua equipe que não a preparou adequadamente.

O fato é que a gestão ficou cega: O cidadão e o servidor passaram a ser problemas para se atingir a "meta". "Façam os números, custe o que custar, pois não posso perder meu DAS!!!", é assim que parece que as gerências funcionam.

Segurado faltou? Nem querem saber. Tanto que isso nem é medido. Mas se importam com os remarcados, pois existe indicador para essa ação. Documento irregular? Ah, você é "detalhista", diz o chefete da agência... O problema para o servidor não ser "detalhista" é que tem o MPF na cola, o TCU, a CGU etc etc etc. No dia em que se cai numa dessas malhas, a agilidade pelo "social" vira "suspeita de fraude".

Já falamos há tempos: otimizem o número de agendas com diminuição das marcações por agenda. No início vai ter impacto negativo nos índices mas destravando a máquina a operação começa a ocorrer com fluidez, o número médio de atendimentos vai aumentar e em médio prazo o tempo de espera vai cair. 

Mas falar em reduzir o número de agendamentos parece uma heresia. A quebra de um dogma, um tabu. Como se a gestão fosse infalível, tal qual os Papas, e em algum momento algum "papado inssano" determinou que não se pode reduzir o número de agendamentos para o médico e isso fica como uma osteomielite na perna da autarquia, sempre lá, presente, fedendo e impedindo a casa de andar direito.

Insistem em fazer o "computador humano" rodar "vários programas" ao mesmo tempo = a memória fica lotada e todo o computador trava e fica lento.

Ter TMEA <15 dias não é, nem de longe, igual a estar atendendo bem o cidadão. Como o cidadão foi tratado? Foi bem? Foi mal? Vai dar retrabalho pro segurado? O direito dele foi reconhecido adequadamente? Uma gerência pode fazer mutirão de 48 perícias por perito por dia, negar 100% dos pedidos de ofício e dizer que seus números estão bons. Isso torna essa gerência boa? Aos olhos dos que só sabem medir, sim. Mas para a população, não.

Determinadas áreas-meio quando vêem um processo pendente de alguma documentação que exigirá alguma burocracia para ser conseguida, preferem dar baixa no processo e negá-lo de forma absurda, obrigando o cidadão a ter que entrar com novo processo, fazer tudo de novo, ir na Justiça... Sabem por que? Pois aquele processo parado vai prejudicar o "IMA" - Idade Média do Acervo, indicador usado para medir qualidade e recentemente incorporado na gratificação dos funcionários.

O esperto que pensou isso não imaginou que com essa medida estúpida os servidores iriam passar a maquiar os números em detrimento do atendimento para manter seu percentual de gratificação.

Ao tratar a meta como se fosse dogma e ao vincular os vencimentos dos servidores a tais metas, o INSS transformou a sua máquina interna, que deveria existir para servir à população, em um monstro que devora pessoas para manter os índices verdes. Um Godzilla Inssano.


O que é mais importante? A população ou os números? Qual é a atividade-fim do INSS? Atender ao cidadão com dignidade ou cumprir a meta?

5 comentários:

Hulk Júnior disse...

Comentário simplesmente perfeito !!

INSSano disse...

Disse tudo. Muito bom mesmo.
Pena que aquela corja lá de cima não vai ler. E se ler não vai entender. E se entender não vai aceitar.

Obs: para publicar um comentário aqui tem que se "provar que não é um robô". Para trabalhar no INSS tem que se provar o contrário.......

Heltron Xavier disse...

Engraçado que nunca vi ninguém da diretoria ANMP escrever um artigo assim. Medo do governo? Falta de capacidade? Ou os dois?

Parabens Chico, mas uma vez Genial

Airton Jr. disse...

a INSSanidade vive de números e metas... para os (indi)gestores da máquina pública, que ficam confortavelmente sentados em suas salas ergonomicamente perfeitas, acarpetadas e com ar condicionado, o que importa é o big-brother de sua pasta, superintendência, gerencia, APS, etc. ficar no verdinho e seu DAS estar garantido no final do mês... o cidadão e o servidor que se danem, são detalhes incomôdos que só preocupam quando a telinha fica amarela ou vermelha...

Maria disse...

Excelente colocação! Não há preocupação com a qualidade(sem importância), só quantidade! É triste ver este quadro nas Unidades em que trabalhamos.