terça-feira, 30 de agosto de 2011

Ponto de Vista - SGA

O Perito.med há meses fala do confronto jurídico, administrativo e ético que envolve os peritos médicos e o INSS relacionado ao estabelecimento arbitrário do tempo de 20 minutos destinado ainda no agendamento para a realização de uma Perícia Médica. Não houve acordo entre as partes.

Embora haja gestores com plena convicção de que, na maior parte dos casos, a quantidade de tempo destinado seja pouca. Embora haja milhares de peritos que trabalham todos os dias nas Agências da Previdência Social rogando por mais tempo e condições de prestar um melhor atendimento. Embora a situação possa desfavorecer e machucar exatamente o bom perito, que demora mais no atendimento. Embora possa prejudicar o segurado com avaliações superficiais. Embora cause tanto tumulto em algumas gerências. Embora haja dados de pesquisas internas apontando que mais da metade dos peritos entende que o tempo de 20 minutos é insuficiente e que, retirados os peritos que não fazem perícia, a grande maioria entende que o tempo seja curto,... A gestão não cede de maneira nenhuma.

Motivo da justificativa? Existe sim. Um programa criado pela dataprev primário, no qual nenhum perito foi treinado, que serviria como facilitador, mas está cheio de erros sutis e piorando as coisas.É o chamado de SGA (sistema de gerenciamento do atendimento) ou (supremo gerente acompanhando) – o inabalável. E este concluiu que não é preciso oferecer mais tempo. E se ele falou está falado... É como se fosse um oráculo do atendimento. Se o SGA diz que o TMA (tempo médico de atendimento do Brasil) é inferior a 20 minutos então é. Ele falou, tá falado. Assim, a autarquia deu super-poderes a um software que serviria apenas para facilitar o atendimento e agora pode estar sendo eSGAnada pela hipervalorização de seus dados sem credibilidade. Não muito diferentes dos “dados” dos jogos de azar.

O SGA repete o “experimento comunista” de diluir o esforço de poucos com o descaso de muitos. Não valoriza o mérito e gera frustração e desestímulo. O bom perito tem seu TMA subtraído pelos maus peritos. O mau perito terá seu TMA mascarado pelos bons. Todos perdem.

Profundamente, além do “experimento comunista” é que não há cruzamento do SGA com o agendamento do SABI (trabalho prescrito) e nem deste com a Quantidade de verdadeira de atendimento (trabalho real). Assim, um segurado pode estar em um e não estar noutros. Um segurado pode ter passado no SGA e não estar no SABI. Pode estar no SABI e não ter passado no SGA. Pode não ter estado no SGA e nem no SABI e ter sido atendido. Há vários colegas que possuem o tempo médio de atendimento (TMA) de 3 segundos porque usam o SGA para chamar o segurado. Outros porque encaminham para o administrativo para retirar as pendências administrativas. Outros porque fizeram pericias complementares SIMAs. Outros atendem rapidamente, mas só concluem a perícia médica num segundo tempo. As falhas são inúmeras e estão lá nas APS.

Assim como em outras áreas, urge que os problemas sejam mapeados de forma real e representem aquilo que realmente acontece e o mérito de cada profissional seja valorizado.

12 comentários:

Pensador disse...

Dr. Heltron,

Alguns acham que 20 minutos é pouco tempo e outros não acham, não é mesmo?

Escrevesse que: “...pesquisas internas apontam que mais da metade dos peritos entende que o tempo de 20 minutos é insuficiente e que, retirados os peritos que não fazem perícia, a grande maioria entende que o tempo seja curto,...”. Estava refletindo com esta frase, imaginando qual seria o tempo médio de atendimento dos peritos que consideram o tempo de 20 min. insuficiente. Mantendo a coerência, acredito que sejam muito próximos ou superiores aos 20 minutos, correto?

Peço que me permita à correção, mas ao contrário do informado o SGA não foi criado pela Dataprev, o sistema foi idealizado inicialmente por alguns servidores da INSS, que implantaram o Phila, depois foi adquirido pela Dataprev e assim está sendo mantido.

Quanto ao treinamento é prematura a afirmação de que nenhum perito foi treinado, pois alguns peritos foram, outros tiveram a oportunidade de se inscreverem na Escola da Previdência e fazerem o curso on-line. E se nada disto fosse suficiente, a própria ferramenta disponibiliza um módulo de treinamento onde qualquer usuário pode acessar e treinar por conta própria.

Penso que estas confundindo as coisas ao escrever: “...SGA... E este concluiu que não é preciso oferecer mais tempo... É como se fosse um oráculo do atendimento. Se o SGA diz que o TMA... é inferior a 20 minutos então é.”, pois quem decide são as pessoas e não o sistema. O papel do sistema é fornecer dados estatísticos para auxiliar na análise da tomada de decisão e acredite, pior era quando não existia uma ferramenta e as senhas eram em alguns lugares papeis escritos a mão todos os dias e os segurados chamados pelos servidores que usavam a própria voz para isto, às vezes ficando roucos.

Referente a: “...Um programa... que serviria como facilitador, mas está cheio de erros sutis e piorando as coisas.”, sugiro que encaminhe para a Seção de Atendimento da Gerência onde encontra-se lotado atualmente os erros percebidos e propondo sugestões para que possam encaminhar a demanda. Esta é uma boa atitude, acredite.

Realmente parece que existe um desconhecimento seu da ferramenta e aconselho a anotar suas dúvidas e procurar o gestor da unidade para maiores esclarecimentos. Todos os atendimentos presenciais efetuados deveriam constar no SGA, se não ocorre não é problema de sistema, pois ele está disponível para isto. O problema pode estar na falta de conhecimento de uns ou na falta de comprometimento de outros com o uso da ferramenta disponibilizada pela instituição. Para aqueles que estão sentindo esta dificuldade sugiro o mesmo conselho do início deste parágrafo.

Aproveito para esclarecer que quando o segurado for encaminhado pelo perito para o administrativo para retirar as pendências, deve-se redirecionar a senha através do SGA para esta atividade e o mesmo deve ser feito pelo administrativo para tornar o segurado a perícia médica, não mudando o número da senha, só a letra que muda face o encaminhamento para outro serviço.

Como escrevesse: “As falhas são inúmeras e estão lá nas APS.”, não discordo, mas será que todos os problemas são exclusivos do SGA? Será que é possível fazer algo para melhorar?

Leia e reflita...

Pensador

HSaraivaXavier disse...

Eu gostei do seu comentário.
Mas é exatamente assim que funciona.
Concordo que foi parceria da Dataprev com o INSS que gerou o SGA. Eu não conheco nenhum perito treinado na ferramenta infelizmente. Quem ficou responsável para me treinar? Algum que não faz perícias em BSB.
O problema não é o SGA, é não considerar os seus erros. É na interpretação dos seus dados. É não ouvir os servidores que o utilizam. É diluir o tempo entre todos. Alias, será que pediram a opinião de algum perito na sua elaboração?

HSaraivaXavier disse...

Os dados estão disponíveis no relatório do TCU de 2010 sobre auxilio doença

Francisco Cardoso disse...

O problema nem é esse, vulgo pensador, é que o INSS usa esses sistemas de forma conveniente a eles. Quando interessa, o dado é "cientifico" , quando nao interessa, o sistema contem "falhas" , logo, nao adianta essa atitude pois nao há interesse em melhorar nada e sim fingir que controla alguma coisa, já que todos sabem que é muito fácil manipular esse SGA, principalmente os administrativos.

Cavalcante disse...

Prezados colegas do blog,
Permitam me mais uma vez a "intromissão", mas nesse tema, apesar de sabidamente eu não ser médico perito previdenciário, não pude resistir a fazer algumas reflexões (seguindo o caminho do "colega Pensador"):

1- "O (a) colega pensador(a) falou com tanta propriedade do tema, que não tenho dúvida que se trata de alguem mais vinculado (a) ao setor administrativo da autarquia, ou médico(a)em cargo de chefia/ supervisão, que talvez até conheça ou "pense" conhecer algun(s) do(s) médico(s) peritos previdenciários que participam deste blog.
2- O colega(a) pensador(a), mostrou algum conhecimento técnico e utilizou até uma boa lógica argumentativa, que no entanto nas entrelinhas esconde o discurso da administração pública em se defender de suas insuficiências, sem adrentar no cerne da problemática que é: "Realmente 20 minutos seriam tempo razoável para se realizar um adequado e digno atendimento médico pericial previdenciário?"
3- Tentando se esconder em um pseudoanonimato, o colega pensador(a) poderia até conseguir uma estratégia interessante e com alguns efeitos intimidatórios para alguns médicos peritos previdenciários aqui deste blog, mas poderia também estar acobertando um gesto covarde e evitando dar explicações técnicas que desconhece.
4- Finalmente, encerro fazendo um humilde convite, de quem está analisando a situação com uma visão externa, que o colega pensador(a)faça uso de sua aparente boa argumentação para, deixando de lado o anonimato, realmente discuta tecnicamente as questões polemicas da perícia médica previdenciária (como no caso do tempo necessário para o exame), em especial apontando soluções objetivas e claras para cumprir aquilo que deveria ser obrigação da administração pública: "diminuir a pressão sobre os bons médicos peritos, atendendo bem e de forma isenta ao segurado".

Desculpem-me mais uma vez os colegas por este incomodo!

Sandra disse...

O pensador fala:"...quando for necessario mandar o segurado para retirar pendencias administrativas..."
Ora, quem está na ponta no dia-a-adia sabe que isso não acontece. Na minha APS,quando eu envio para o adm pelo SGA ele volta pra mim já com outra senha. E aquele atendimento parcial, ficou no sistema como 5 minutos, 10 minutos.
E outra, em muitas APS's Brasil afora os segurados passam primeiro pela pericia e depois pelo administrativo. Isso é um absurdo!O cara faz a perícia,lava na parte médica e sai a CRER indeferida por falta de qualidade de segurado.Siplesmente por que ele não atualizou os dados cadastrais antes.Não sei onde esses gestores estão com a cabeça. É muita oligofrenia para um cargo comissionado!Não entendo,mas acontece!
Então Pensador, não venha querer dar a impressão aqui de que a coisa funciona, por que essa não é a realidade!

H disse...

Concordo com a análise do Dr. Cavalcante. O "Pensador" (mais um anônimo entendido em perito médico), parece ser, com grande grau de certeza, um servidor administrativo ou até um administrador público e com grande tendência em advogar que a culpa de tudo é do perito médico (com conhecimento dos meandros da casa). Suas campanhas aqui até extrapolam o assunto em questão e mesmo quando sequer se cita a perícia médica, como em post sobre o caos do serviço de saúde público levar a figura do médico ao injusto julgamento de culpado por tudo (e não do perito) (postado anteriormente) lá vem o "Pensador" a citar maus peritos e que, pasmem, que eles são maus pq os outros não os eliminam. É, a campanha anti-perito é muito intensa.

H disse...

Sandra, disse e justificou muito bem. Não devolvem com a mesma senha. Gera-se outra. Ademais, quem não tem coragem de se de nomear, não merece respeito nos seus comentários. Já trata tudo de forma covarde, como esperar justiça em seus comentários?

Cid disse...

O SGA é inútil e completamente manipulável, teria que ser agregado ao SABI, abriu o atendimento iniciaria a contagem do tempo real de atendimento, que seria encerrado na conclusão da perícia. O meu tempo de atendimento médio é de 1 segundo, uso esse inútil sistema apenas para chamar segurado.

Regi disse...

Sr. Pensador, eu fiz o curso SGA e informo-lhe que:

1 - Não ha nenhuma indicação ou recomendação que o tempo de cada perícia deva ser 20 min.( o que seria claramente uma afronta ao bom atendimento), pelo contrário os caracteres são limitados(sem justificativas plausíveis que possam justificar o que ora é exposto pelo judiciário,como uma perícia muito rápida) cabendo o Perito do INSS além de fazer tudo numa pericia,ainda terá que sumarizar todo o procedimento no SABI;

2 - Se O judiciário quer pericias mais ricas em detalhes ou até mesmo atendimento "diferenciado"(aqui entenda-se,com o mesmo respeito já istituido, a despeito do tempo gasto na perícia) por parte dos peritos, que imponham ao INSS tempo mínimo de 1 hora para cada perícia; caso contrario não ha que se falar em laudos mal feitos; O Judiciário e o MP jamais poderão falar de laudos incompletos se não impuserem no minimo 1 hora por periciado;

3 - Não caia na mazela de entender que o SGA define o que é "tempo" necessário, pelos dados obtidos. Explico: as pericias são contidas em 20 min.(lembre novamente da falta de caracteres - Já solicitado reavaliação do INSS que não se manifesta) pois após tal período já existe um periciado esmurrando as paredes querendo ser atendido e agredindo verbalmente a perícia do INSS (fato este inexistente no judiciário que tem respeito pelos seus funcionários)e os defendem;

Pensador disse...

Dr. Francisco, antes de qualquer ferramenta ser manipulável devemos pensar nas pessoas que criam as ferramentas e nas pessoas que as utilizam, os usuários. Imagino que compete ao último procurar o melhor uso do aplicativo no seu dia-a-dia e oferecer retorno aos desenvolvedores com suas opiniões para a elaboração deste. Creio que seja possível o envio através da DIRAT e parece que ainda está em desenvolvimento a nova versão. Ótima oportunidade!

Dr. Cavalcante, quanto à questão: "Realmente 20 minutos seriam tempo razoável para se realizar um adequado e digno atendimento médico pericial previdenciário?", confesso que não sei a resposta, mas penso que para alguns é enquanto para outros não, assim como alguns são mais rápidos em determinadas tarefas e outros não. Sei que isto não responde sua questão mas não posso responder aquilo que ainda não tenho resposta. Quanto a soluções não tenho tanto conhecimento para respondê-las, mas mantendo a coerência com o tópico, acredito que o bom uso do SGA já é um começo. Afinal, cada servidor que utiliza o SGA apenas para chamar o segurado, encerrando o atendimento em 1 segundo, irá baixar o Tempo Médio de Atendimento, impactando nos dados estatísticos de maneira negativa, parecendo que a perícia pode ser realizada em menos tempo do que realmente é.

Pensador disse...

Dr. Sandra, nunca disse que a coisa funciona e também nunca disse que não funciona. Acho é que podemos ajudar para as coisas melhorarem. Quanto ao segurado ir para o administrativo e depois retornar com outra senha, o melhor seria utilizar a opção Redirecionar do SGA, porém nem sempre todas as funcionalidades dos aplicativos são utilizadas. Referente passar os segurados primeiro pela perícia e depois pelo administrativo, às vezes não tem como evitar, mas se a freqüência estiver grande converse com o gerente e pergunte para ele se não existe alguma forma de resolver ou minimizar o problema.
Dr. Herbert, ao contrário do que pensa não vejo a culpa de forma exclusiva, mas solidária, então se estamos na mesma instituição como entendes que seja e se existe algo de errado sou tão culpado quanto. No seu comentário: “... lá vem o "Pensador" a citar maus peritos e que, pasmem, que eles são maus pq os outros não os eliminam. É, a campanha anti-perito é muito intensa.”, informo que nunca coloquei as palavras desta maneira e que não compartilho deste pensamento. Agora penso que se um amigo ou até mesmo um colega estiver com um comportamento que não aprovo, devo me reportar a este em um diálogo adulto buscando um termo viável para ambos. Não vejo mal nesta atitude.

Dr. Cid, posso chamá-lo assim? O SGA em relação a outros aplicativos de Gerenciamento de Atendimento pode-se considerar uma boa ferramenta, mas está em evolução claro. Prova disto é o que citasse, a não integração com o sistema SABI. Mas pelo que percebe-se a intenção é de fazer esta integração, talvez com a implementação do SIBE, pois como deve ser de conhecimento os maiores esforços estão voltados para esta nova ferramenta que parece que vai ter mais recursos e mais espaço para digitação.

Dr. Regi, concordo que não exista nada no curso especificando que a perícia tenha que ser de 20 minutos, mesmo porque o curso trata apenas da operacionalização do SGA e de alguns conhecimentos gerais sobre este. Acredito que o SIBE irá resolver o problema de espaços para as digitações entre outros recursos técnicos que citasse mas isto é apenas uma suposição de quem nada conhece do novo sistema a não ser por ouvir falar. As demais questões levantadas estão mais para o SABI/SIBE que para o SGA.

Respondendo a questão do anonimato, respeito aqueles que o fazem assim como eu, como respeito os que não o fazem. E se não o faço é porque não quero fazê-lo, pois prefiro me comunicar desta forma, mas não descarto uma possibilidade futura. No entanto, não acho que isto seja de importância relevante para a discussão mais que as idéias.

Resumindo, acredito que o uso adequado da ferramenta irá melhorar também a qualidade dos dados estatísticos que servem de base de análise para definição das políticas e das estratégias.

Pensador